Politique d'annulation

1. La politique en un coup d'œil

Ce tableau résume ce qui se passe selon le moment où vous annulez ou modifiez votre réservation. Le détail de chaque cas figure dans les sections suivantes :

2. Annulation gratuite : jusqu'à 24 heures avant

Vous pouvez annuler votre réservation sans frais jusqu'à 24 heures avant l'heure de prise en charge prévue. Si vous aviez déjà payé en totalité ou en partie, nous vous rembourserons 100 % du montant payé.

Le délai est calculé par rapport à l'heure de prise en charge indiquée dans votre confirmation, en heure locale de Cancún (fuseau horaire America/Cancun).

3. Annulation dans les 24 dernières heures

Si vous annulez à moins de 24 heures, l'annulation ne donne droit à aucun remboursement. À ce stade, le véhicule et le chauffeur sont déjà affectés et réservés exclusivement à votre service, et nous ne pouvons plus proposer ce créneau à d'autres clients.

Si votre annulation tardive est due à un cas de force majeure (par exemple, l'annulation de votre vol par la compagnie aérienne), écrivez-nous avec le justificatif correspondant : nous étudierons votre cas de bonne foi et, dans la mesure du possible, vous proposerons un report gratuit ou un remboursement.

4. Non-présentation (no-show)

Il y a non-présentation lorsque le passager ne se présente pas au point de rencontre dans le temps d'attente inclus dans son tarif (60 minutes après l'atterrissage pour les arrivées internationales ; 15 minutes à partir de l'heure convenue pour les autres services) et que nous ne parvenons pas à le joindre via les coordonnées fournies.

La non-présentation ne donne droit à aucun remboursement. Si votre vol est retardé ou qu'un imprévu survient, prévenez-nous par WhatsApp dès que possible : tant que nous restons en contact avec vous, nous ferons tout notre possible pour maintenir votre service.

5. Changements d'horaire

Vous pouvez modifier l'heure de votre service sans frais jusqu'à 5 heures avant l'heure de prise en charge prévue, sous réserve de la disponibilité des véhicules. S'il n'y a pas de disponibilité pour le nouvel horaire souhaité, nous vous proposerons les alternatives les plus proches ou la possibilité d'annuler conformément à cette politique.

Les changements de date, d'itinéraire ou de type de véhicule sont traités au cas par cas : écrivez-nous et nous chercherons la meilleure option. Un changement confirmé par notre équipe remplace le service initial et conserve votre même référence QW-.

N'oubliez pas que si vous nous avez fourni vos informations de vol et que celui-ci est retardé, nous ajustons automatiquement la prise en charge sans frais : vous n'avez pas besoin de demander un changement d'horaire.

6. Comment annuler ou modifier votre réservation

Écrivez-nous par WhatsApp au +52 998 423 3540 ou par e-mail à reservas@qwantour.com, en indiquant votre référence de réservation (elle commence par QW-) et ce dont vous avez besoin : annuler ou proposer un nouvel horaire.

La date et l'heure de réception de votre message déterminent la règle applicable. Nous vous confirmerons l'annulation ou la modification par écrit ; si vous ne recevez pas notre confirmation, recontactez-nous pour vous assurer que la demande a bien été enregistrée.

7. Remboursements

Lorsqu'un remboursement s'applique, nous le traiterons par le même moyen que celui utilisé pour le paiement. Le délai habituel est de 5 à 10 jours ouvrables à compter de notre confirmation de l'annulation, selon le moyen de paiement et les délais de traitement de votre banque ou de votre fournisseur de carte.

Si vous n'aviez encore rien payé, il n'y a rien à rembourser : il suffit d'annuler dans le délai. Si vous avez payé par un moyen convenu avec nous, nous conviendrons avec vous du canal de remboursement le plus pratique (par exemple, un virement bancaire). Si le délai indiqué est dépassé et que vous n'avez pas reçu votre remboursement, écrivez-nous avec votre référence QW- et nous vérifierons immédiatement.